Die Bedeutung von Online-Bewertungen für Ärzte
Erster Eindruck
Online-Bewertungen bilden oft den ersten Eindruck, den potenzielle Patienten von Ihrer Praxis bekommen. Beispielsweise kann ein Profil mit überwiegend positiven Bewertungen ein entscheidender Faktor sein, der neue Patienten dazu bewegt, einen Termin zu vereinbaren.
Vertrauensbildung
Positive Bewertungen bauen Vertrauen auf und stärken Ihr Ansehen als kompetenter und vertrauenswürdiger Mediziner. Ein Patient, der liest, dass andere gute Erfahrungen gemacht haben, fühlt sich sicherer bei der Wahl Ihrer Praxis.
Einfluss auf Entscheidungen
Patienten nutzen Online-Bewertungen zunehmend als Entscheidungshilfe. Eine Studie zeigt, dass über 52%* der Patienten Online-Bewertungen bei der Arztwahl berücksichtigen.
Quelle: https://www.aerztezeitung.de/
Reputation
Die Online-Reputation hat direkten Einfluss auf Ihre Praxis. Negative Bewertungen können abschreckend wirken, während positive Bewertungen Ihre Praxis attraktiver machen.
Strategien zur Verbesserung der Online-Reputation
Feedback einholen
Bitten Sie Patienten aktiv um Bewertungen, insbesondere nach positiven Erfahrungen. Dies kann persönlich oder durch Follow-up-E-Mails nach dem Termin erfolgen. Bei dieser Strategie haben Sie es in der Hand, die Quote für positive Bewertungen signifikant zu steigern, da im Optimalfall nur Patienten angesprochen werden, die nachweislich eine positive Erfahrung mit Ihnen und Ihrer Praxis gemacht haben.
Professionelle Reaktion
Reagieren Sie auf jede Bewertung, positiv wie negativ, um zu zeigen, dass Sie das Feedback Ihrer Patienten ernst nehmen. Ein Dankeschön für positive Bewertungen oder eine empathische Antwort auf negative Kritik kann einen großen Unterschied machen.
Kontinuierliche Verbesserung
Nutzen Sie das Patientenfeedback, um Ihre Praxisleistungen kontinuierlich zu verbessern. So zeigen Sie, dass Sie sich aktiv um die Bedürfnisse Ihrer Patienten kümmern. Zudem können negative Bewertungen Einblicke in Ihnen sonst verschlossene Bereiche bieten. Gehäufte Bewertung über einen unfreundlichen Empfang bspw. können Aufschluss über Defizite bei Ihrem Personal geben.
Umgang mit negativen Bewertungen: Best Practices
Empathische Reaktion
Begegnen Sie negativen Bewertungen mit Empathie und Verständnis. Eine professionelle und lösungsorientierte Antwort kann das Problem oft entschärfen. Natürlich sollten Sie als Arzt nicht jede negative Bewertung sofort zum Anlass nehmen, Ihre gesamte Struktur über den Haufen zu werfen. Ein gesundes Mittelmaß an Verständnis und Zweifel ist hier der Schlüssel zum Erfolg.
Lösungsorientierung
Bieten Sie konkrete Lösungen an und zeigen Sie Bereitschaft, aus der Kritik zu lernen. Beispielsweise könnten Sie bei einer Beschwerde über lange Wartezeiten erklären, wie Sie planen, dies in Zukunft zu verbessern.
Öffentliche und private Kommunikation
Manchmal ist es sinnvoll, das Gespräch in einen privaten Rahmen zu verlegen, um detaillierter auf individuelle Anliegen eingehen zu können.
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Die Rolle von Bewertungsplattformen im Gesundheitswesen
Plattformen wie Jameda, Doctena oder Doctolib erhöhen die Sichtbarkeit Ihrer Praxis. Ein gut gepflegtes Profil mit aktuellen Informationen und Antworten auf Bewertungen zeigt, dass Sie aktiv und engagiert sind und das Ihnen was am Feedback Ihrer Patienten liegt. Ebenso signalisieren Sie damit Offenheit und „stellen“ sich der eventuellen Kritik in der Öffentlichkeit.
Ein weiterer wichtig Aspekt im Reputation Management ist Ihre aktive Präsenz auf Bewertungsplattformen. Überprüfen Sie regelmäßig Ihr Profil und aktualisieren Sie es mit relevanten Informationen. Reagieren Sie auf neue Bewertungen, um Ihre Präsenz zu zeigen.
Zeigen Sie Engagement. Das Antworten auf Bewertungen, besonders wenn Sie konkrete Maßnahmen oder Änderungen aufzeigen, demonstriert Ihr Engagement für Patientenzufriedenheit.
Reputation Management Software: Ein Werkzeug für Ärzte
Überwachung
Tools wie Doctolib oder eTermin bieten Funktionen zur Überwachung Ihrer Online-Bewertungen und Benachrichtigungen bei neuen Feedbacks. Dies ermöglicht Ihnen, schnell und effizient auf Bewertungen zu reagieren. Leider ist es in der Praxis oft so, dass bspw. Google Unternehmensprofile und die damit verbundenen MyBusiness Einträge über ein separates E-Mail Konto angelegt sind, da entweder eine externe Agentur diese eingerichtet hat oder die Flut an Benachrichtigungen von Search Console, Google Analytics und Co. eine regelmäßige Abarbeitung erschweren. Nutzen Sie für diese Fälle Filter im Postfach und leiten Sie ihre Google MyBusiness Mails direkt an ein Postfach weiter, dass Sie oder Ihre Mitarbeiter besser im Blick haben, um keine Bewertung mehr zu verpassen.
Analyse
Nutzen Sie die Software, um Trends und wiederkehrende Themen in den Bewertungen zu identifizieren. Dies kann Ihnen wertvolle Einblicke geben, um Bereiche Ihrer Praxis zu verbessern in die sonst nur wenig Einblicke haben bspw. Empfang oder Patientenmanagement.
Effizienz
Diese Werkzeuge sparen Zeit und helfen Ihnen, ein systematisches Reputation Management aufzubauen. So können Sie sich auf Ihre medizinischen Kernkompetenzen konzentrieren, während Ihr Online-Ruf gepflegt wird.
Rechtliche Aspekte im Bewertungsmanagement
Das Bewertungsmanagement für Ärzte wirft verschiedene rechtliche Fragen auf. Es ist wichtig, dass Sie als Arzt diese Aspekte kennen und verstehen, um Ihre Online-Präsenz effektiv und rechtskonform zu managen.
Reputation Management vs. Datenschutz
Patientendaten:
Beim Antworten auf Online-Bewertungen müssen Sie darauf achten, keine persönlichen Gesundheitsinformationen zu offenbaren. Dies könnte gegen Datenschutzgesetze verstoßen, insbesondere gegen die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Zudem erlauben viele Plattformen wie beispielsweise Google nicht, den vollen Namen oder andere sensible Informationen bei einer Antwort auf eine Bewertung zu posten. Sollte es doch passieren, löscht Google in der Regel die Antwort.
Vertraulichkeit:
Auch wenn ein Patient öffentlich über seine Behandlung spricht, sind Sie weiterhin an Ihre ärztliche Schweigepflicht gebunden. Gerade bei negativen Bewertungen und deren Gegendarstellung führt dies in der Praxis häufig zu Gradwanderungen. Sie möchten auf der einen Seite ihre ärztliche Schweigepflicht und den Datenschutz wahren, auf der anderen Seite möchten Sie natürlich auch die negative Darstellung des Patienten entkräften. Hier heißt es Fingerspitzengefühl beweisen und einen sinnvollen Mittelweg finden.
Umgang mit falschen Bewertungen
Diffamierende Inhalte:
Bewertungen, die falsche Behauptungen enthalten oder diffamierend sind, können rechtliche Schritte nach sich ziehen. In solchen Fällen ist es ratsam, juristischen Rat einzuholen. Gerade auf Google häufen sich derzeit falsche Bewertungen. Diese können bspw. von der Konkurrenz kommen, die Ihre Online Reputation schlecht machen möchte oder von verärgerten Patienten mit zweit und dritt Profilen.
Wichtig ist, sich frühzeitig um eine Löschung der offensichtlich falschen Bewertungen zu kümmern.
Recht auf Gegendarstellung
Korrektur von Fehlinformationen:
Sie haben das Recht, auf unrichtige Behauptungen in Bewertungen zu reagieren und diese richtigzustellen. Auf vielen Plattformen haben Sie als Verwalter des Eintrag die Möglichkeit solche Fehlinformationen zu melden. Die Plattformen handeln dann in der Regel sehr schnell und fordern den Verfasser auf, seine Aussage zu korrigieren bzw. löschen die Bewertung.
Bewertungsportale und ihre Richtlinien
Nutzungsbedingungen:
Informieren Sie sich über die Nutzungsbedingungen und Richtlinien der Bewertungsportale. Diese können Vorgaben darüber enthalten, wie auf Bewertungen reagiert werden darf.
Lesen Sie sich auch einmal die Richtlinien für Bewertungen von Patienten durch. Das gibt Aufschluss über die Verhaltensweisen, die die Plattform duldet und gibt Ihnen eine solide Grundlage, sollte es mal zu einer Diskussion mit den Plattformbetreiber wegen einer ungerechtfertigten oder diffamierenden Bewertung kommen. In manchen Fällen kann eine direkte Kommunikation mit dem Bewertungsportal sinnvoll sein, um problematische Bewertungen zu klären.
Positive Bewertungen fördern: Tipps und Tricks
Aktive Förderung
Ermutigen Sie zufriedene Patienten, ihre positiven Erfahrungen zu teilen. Dies kann am Ende eines Termins oder einer Behandlung oder durch eine freundliche E-Mail nach dem Besuch geschehen. Viele Terminbuchungstools haben eine solche Funktionalität bereits integriert. Durch die Buchung des Termins, ist Ihnen die E-Mail Adresse des Patienten bekannt. Auf diesem Wege können Sie zeitnah eine Bewertung erfragen. Oftmals bieten diese Tools bereits Automatismen, Sie müssen nur noch die Patienten kennzeichnen, von denen eine positive Bewertung zu erwarten ist und die Erinnerungsmails werden automatisch versandt.
Fördern Sie einen offenen Dialog mit Ihren Patienten. Dies schafft eine Atmosphäre des Vertrauens und erleichtert das Einholen von Feedback. Ermutigen Sie Ihre Patienten, offen Feedback zu geben. Dies zeigt, dass Sie bereit sind, sich kontinuierlich zu verbessern und sich um die Bedürfnisse Ihrer Patienten kümmern.
Exzellenter Service
Ein Schlüssel für positive Bewertungen liegt in der Qualität Ihrer medizinischen Versorgung und im Umgang mit Patienten. Ein freundliches Praxisteam und kurze Wartezeiten wirken sich in aller Regel positiv auf Ihr Bewertungsprofil aus. Versuchen Sie dieses Thema offen mit Ihren Mitarbeitern zu kommunizieren. Oftmals liegt es nämlich gar nicht am Arzt selbst, dass ein Praxisbesuch für einen Patienten negative verlaufen ist. Es geht bereits bei der Kontaktaufnahme am Telefon an, über den Empfang in der Praxis bis hin zur Verabschiedung. All diese Einflussfaktoren liegen oft außerhalb der direkten Kontrolle des Arztes und werden ausschließlich durch die Mitarbeiter verwaltet.
Das Wichtigste neben Ihrer Expertise sind gute und starke Patientenbeziehungen. Sie sind das Fundament einer erfolgreichen Praxis. Eine gute Kommunikation kann dabei helfen, langfristige Bindungen zu Ihren Patienten aufzubauen.
Ethische Grenzen
Achten Sie darauf, bei der Anfrage nach Bewertungen ethische Grenzen nicht zu überschreiten. Vermeiden Sie das Anbieten von Anreizen für positive Bewertungen. Unserer Erfahrung nach ist es so, dass klare Kommunikation hier deutlich mehr Erfolgschance mit sich bringt.
Ein direkter Satz wie:
„Wir würden uns über eine ehrliche Bewertung von Ihnen sehr freuen, sie kostet es nichts und wir können dadurch unseren Service für sie weiter verbessern“
Verhilft oftmals sehr schnell zum gewünschten Ergebnis.
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Zukunft des Reputation Managements im Gesundheitsbereich
Bleiben Sie auf dem Laufenden über neue Plattformen und Technologien im Bereich Bewertungsmanagement. Die Digitalisierung im Gesundheitswesen schreitet voran, und es ist wichtig, am Puls der Zeit zu bleiben. Da sich die Patientenerwartungen ständig ändern, muss sich auch ein modernes Bewertungsmanagement diesen Anforderungen anpassen, um relevant zu bleiben. Reputation Management wird zunehmend zu einem entscheidenden Faktor im Wettbewerb zwischen medizinischen Einrichtungen und Ärzten. Eine starke Online-Präsenz kann hier den entscheidenden Vorteil bringen und ist ein Werkzeug in ihrer Repertoire an Möglichkeiten für digitales Marketing.
Hier auf unserem Blog finden Sie regelmäßig aktuelle Trends und Neuerungen aus der Branche.
Integration von Bewertungsmanagement in den Praxisalltag
Wir wissen alle, wie getaktet und stressig der Praxisalltag sein kann. Aus diesem Grund ist für erfolgreiches Reputation Management eine gewisse Struktur und Disziplin notwendig.
Routineprozesse
Etablieren Sie Prozesse in Ihrer Praxis, die das Sammeln und Beantworten von Bewertungen erleichtern. Diesen Prozess sollten Sie in enger Abstimmung mit Ihrem Praxisteam durchführen. Das Beantworten von Bewertungen lässt sich in den meisten Fällen leicht an Mitarbeiter delegieren. Planen Sie regelmäßige Zeiten für das Bewertungsmanagement ein. So wird es zu einem festen Bestandteil Ihres Arbeitsalltags und nicht zu einer zusätzlichen Belastung. Es empfiehlt sich ein Rhythmus von maximal 2-3 Tagen für die Beantwortung von Feedback.
Abhängig von Ihrem Ablauf bei der Patientengesprächen und Behandlungen könnte man beispielsweise direkt am Empfang einen Flyer aushändigen mit der Bitte um eine ehrliche Bewertung. Aber auch Sie als Arzt könnten diesen nach einer positiven Behandlung aushändigen. Achten Sie nur darauf, mit Ihren Mitarbeitern ein System zu integrieren, das sicherstellt, dass nur zufriedene Patienten den Flyer zur Bewertung erhalten.
Binden Sie Ihr gesamtes Team in das Bewertungsmanagement ein. Jeder Mitarbeiter kann einen Beitrag leisten, sei es durch hervorragenden Patientenservice oder durch das Sammeln von Feedback.
Spezifische Herausforderungen, Chancen nutzen und eine langfristige Perspektive schaffen
Jede medizinische Fachrichtung hat ihre eigenen Herausforderungen im Bewertungsmanagement. Passen Sie Ihre Strategie entsprechend an und sehen Sie Bewertungsmanagement nicht nur als Notwendigkeit, sondern als Chance, um sich positiv zu präsentieren und Ihre Praxis zu stärken.
Betrachten Sie das Bewertungsmanagement nicht als kurzfristige Aufgabe, sondern als langfristigen Prozess. Es geht darum, kontinuierlich an Ihrer Online-Präsenz zu arbeiten und diese zu verbessern. Eine stabile und positive Reputation baut sich über Zeit auf und erfordert stetige Pflege.
Als Arzt sollten Sie sich persönlich in das Bewertungsmanagement einbringen. Ihre persönliche Antwort auf eine Bewertung kann beispielsweise zeigen, dass Sie sich die Zeit nehmen, auf die Anliegen Ihrer Patienten einzugehen, sofern dies zeitlich machbar ist. Es reicht oft auch schon aus, einige wenige Bewertungen selbst zu beantworten. Ihre Mitarbeiter können Ihnen die Auszüge der Plattformen vorlegen und sie können entspannt Antworten verfassen ohne sich um die technischen Aspekte kümmern zu müssen.
